Impacto da IA nos clientes e colaboradores dos Contact Centers

A Inteligência Artificial (IA) e o seu impacto, desafios e benefícios, no Costumer Service vai ser tema de análise na 21ª edição da Conferência Internacional da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) que decorre no próximo dia 22 de maio, no Centro de Congressos do Estoril, subordinada ao tema "How Will Customer and Employee Experiences Change With A.I.?".
A forte implementação da IA na Indústria dos Contact Centers está a levar a uma transformação profunda na forma de interagir com os clientes, através de múltiplas vantagens que impulsionam a eficiência operacional, a produtividade dos serviços e o aumento da satisfação dos clientes. Tecnologias como a IA e a robótica têm vindo a transformar os Contact Centers em centros de atendimento de excelência, com um elevado nível de desempenho, permitindo aos clientes terem acesso a informações mais precisas, de forma mais conveniente, rápida e autónoma.

Os avanços tecnológicos permitem uma evolução constante na personalização do atendimento, na previsão de necessidades do cliente e na automação de processos complexos. Mas a par dos benefícios vêm os desafios, com a crescente utilização de tecnologias mais avançadas a ter um impacto significativo, por exemplo, na gestão dos Recursos Humanos. Neste sentido, vários especialistas vão debater temas como: a IA aplicada aos canais voz; os desafios éticos, regulação e legislação da IA e da robótica; as mudanças proporcionadas pela IA; bem como fazer a apresentação de alguns casos práticos.

Na conferência vão ser ainda abordadas temáticas relacionadas com o trabalho remoto, bem como apresentadas as conclusões do “Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers em Portugal”, desenvolvido pela APCC com o apoio da consultora Empathy Believer. Este estudo permite perceber a evolução dos principais indicadores da Indústria dos Contact Centers e compreender o comportamento e tendências da Indústria a nível global.

Serão também entregues os Troféus APCC BEST AWARDS, que distinguem as organizações que mais se destacam, pela implementação e adoção de Boas Práticas Organizacionais na atividade de Contact Centers em Portugal, tanto ao nível da gestão estratégica, operacional, tecnológica, como ao nível do capital humano.

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