A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) desenvolveu, com base num estudo da consultora Deloitte de dezembro de 2023, uma sistematização do impacto da indústria dos Contact Centers na economia portuguesa, com vista a avaliar o impacto do setor em Portugal.
O estudo, efetuado com dados relativos a 2022, contempla a análise de variáveis económicas (como o valor acrescentado bruto, o volume de negócios e as exportações), sociais (incluindo o emprego gerado e a sua evolução) e tecnológicas. Os resultados do estudo são inequívocos quanto à importância estratégica desta indústria para Portugal, revelando a importância do investimento em tecnologia e serviços de Contact Centers pelas empresas dos vários setores de negócio.
Principais conclusões:
Caracterização do Setor de Contact Center
O cluster de Contact Centers de prestadores de serviços especializados deve representar 393 mil milhões de euros de volume de negócios a nível mundial em 2024, o que significa um crescimento médio anual de 4,5% desde 2019.
Apesar da Europa representar apenas 7% do total do setor a nível mundial e também estar a crescer abaixo dessa média, aos, Portugal está a crescer cerca de três vezes mais. A capacidade tecnológica, a capacidade de atração de pessoas qualificadas, nacionais e estrangeiras, que podem complementar os seus estudos em que Portugal que possui cada vez mais Universidades reconhecidas a nível internacional, bem como a capacidade de organização do próprio setor, explicam esta boa performance.
Os Contact Centers apresentam uma grande variedade de serviços, sendo que o Suporte ao Cliente continua a ser a função com maior peso no mercado (em comparação, por exemplo, com operações de Vendas ou Retenção de Clientes). Em relação aos canais de comunicação, o telefone continua a ser o principal meio, embora cerca de metade dos Contact Centers já disponibilizem canais como redes sociais (54%), chat (51%) ou websites/apps (48%).
Em termos de tendências do setor, destacamos as seguintes:
- A empatia supera a eficiência no que toca à satisfação do cliente
- Uma experiência omnicanal não é one size fits all
- Oferta de trabalho mais volátil e flexível, combinada com flexibilidade no regime de trabalho
- Tecnologia como um complemento às operações, focando os Recursos Humanos nas tarefas de maior complexidade
- Business Process Outsourcing
A análise da Deloitte não circunscreve os impactos económicos gerados pelo setor de Contact Centers apenas à criação direta de valor na economia nacional através do seu volume de negócios. Considera também o impacto indireto que os players envolvidos geram noutras indústrias (na cadeia a montante) que, somado ao impacto direto supramencionado, gera o efeito total que os Contact Centers têm na economia portuguesa.
Complementarmente, o estudo faz uma análise adicional aos vários sectores da Indústria Portuguesa (na cadeia a jusante) que capitalizam a utilização do sector de Contact Centers, com ênfase especial nas indústrias que recorrem à sua utilização numa vertente de apoio à retenção de clientes e novas vendas, e ao valor estimado que essa atividade produz nessas indústrias, projetando assim uma visão mais “alargada” do potencial de criação de valor e benefícios do Sector de Contact Centers, independentemente da sua implementação como in-house department ou recorrendo a serviços de outsourcing.
Riqueza
No ano de 2022, a Indústria dos Contact Centers produziu uma riqueza total (valor acrescentado bruto) superior a 2.4 mil milhões de euros (~1% do PIB nacional), que se dividem em 2.1 mil milhões de euros de impacto direto (na própria indústria e considerando adicionalmente o impacto proporcional da cadeia de valor a jusante) e 255 milhões de euros de impacto indireto (na cadeia de valor a montante).
As empresas prestadoras de serviços de Contact Center são as que mais contribuem para o volume e crescimento desta indústria com cerca de 79% do total. Os fornecedores de tecnologia e os integradores/formadores repartem o restante mercado, com um peso de 12% e 9% respetivamente.
Volume de Negócios
Relativamente ao volume de negócios gerado pelo cluster dos Contact Centers, este valor é de 3.7 mil milhões de euros, constituindo o impacto direto do setor 2.9 mil milhões de euros (na própria indústria, e considerando novamente também o impacto proporcional da cadeia de valor a jusante) e o indireto 735 milhões de euros.
As empresas prestadoras de serviços de Contact Center são as que mais contribuem para o volume de negócios com cerca de 79% do total. Os fornecedores de tecnologia e os integradores/formadores repartem o restante mercado, com um peso de 11% e 10% respetivamente.
Exportações
O valor das exportações ascendeu a 767 milhões de euros para o ano em causa. Dos vários players intervenientes neste setor, os prestadores de serviços de Contact Center foram os que mais contribuíram para esta realidade (65% do total).
Com um crescimento médio anual de 21% desde o ano de 2019, prevê-se um crescimento contínuo da indústria de Contact Center em Portugal com a oportunidade de explorar e penetrar novos mercados para além do território nacional.
Impacto na sociedade
Relativamente ao emprego, e combinando a análise do estudo da Deloitte com os resultados do benchmark anual da atividade de Contact Center da APCC, conclui-se que os players do cluster da indústria de Contact Center foram responsáveis, em 2022, por mais de 143 mil postos de trabalho a nível nacional.
A indústria de Contact Centers é um setor de empregabilidade elevada na região de Lisboa (59% do total, seguido do Porto com 15%), na faixa etária entre os 25 e os 40 anos (>50% do total) e com o ensino secundário completo (50% do total), adotando maioritariamente um regime que inclui trabalho remoto (68% do total).
Por outro lado, é de salientar que a indústria de Contact Centers é uma indústria marcada por um elevado dinamismo, inovação e inclusão. Estas características irão fortalecer a rede de players capaz de dar resposta às necessidades da indústria, bem como gerar um impacto alargado a outros setores, como por exemplo na integração de novas tecnologias, partilha de conhecimento de negócio, entre outros.
Impacto da tecnologia
A implementação serviços de Contact Center em novas empresas é cada vez mais facilitada pelos grandes players de fornecedores de tecnologia no mercado. As soluções de “Contact Center as a Service” (CCaaS), sendo cloud-based, são atualmente os modelos de implementação de referência, permitindo aos negócios comprar a tecnologia adequada para o seu serviço de Contact Center, reduzindo custos e investimento em IT.
Em termos de avanços tecnológicos, a implementação de inteligência artificial e mecanismos de automação nos serviços prestados alicerçam as grandes expectativas de disrupção na Indústria em todas as entidades entrevistadas, em particular para a melhoria de eficiência e de qualidade do atendimento prestado pelos Contact Centers.
Para finalizar, uma nota de que vários players da Indústria Portuguesa demonstraram já terem iniciado pilotos de projetos para adoção de Gen AI, como ferramenta para dotar as equipas de atendimento, com um discurso mais rico e informação mais completa sobre os processos dos seus clientes e prospects.
