Contratos à Distância (Business2Consumer - B2C)
A legislação comunitária estabelece regras comuns em matéria de contratos à distância B2C que os comerciantes devem cumprir, nomeadamente, no que se refere:
- Às informações que o vendedor deve fornecer ao consumidor antes de celebrar o contrato de venda (por exemplo, sobre os bens e serviços; entregas e devoluções; preços; pagamentos e encargos; condições contratuais; direito de retratação; garantias; e resolução de litígios)
- À confirmação do contrato de venda através de suporte duradouro (correio postal ou eletrónico)
- Às obrigações das partes no âmbito do direito de retratação; à entrega dos bens (por regra, o mais tardar, no prazo de 30 dias)
- Às cláusulas contratuais gerais/cláusulas abusivas
Para mais informação consultar Estou interessado no comércio eletrónico e Relações com os clientes (Portal Europa); Online Shopping Rights (ECC Network); diplomas Portugueses sobre Compra e Venda de Bens à distância e Defesa dos Consumidores | Sanções.
Despesas de Portes
O comprador deve ser sempre informado do preço total dos artigos que compra, incluindo despesas de porte e outros custos. A União Europeia (UE) faculta uma ferramenta onde podem ser consultados os preços dos serviços de entrega transfronteiriça de encomendas entre 500g e 5kg. Também na plataforma portuguesa MUB Cargo é possível comparar custos de transporte.
Prazo de Entrega
O vendedor dispõe de um prazo máximo de 30 dias para efetuar a entrega, salvo acordo explícito da parte do comprador em relação a um prazo diferente.
Período de Reflexão ou Retratação
O consumidor online tem o direito de devolver o bem no prazo de 14 dias seguidos (período de reflexão ou de retratação), a contar do dia que recebe os produtos, sem qualquer justificação (não se aplica aos produtos “por medida” fabricados de acordo com especificações do cliente ou claramente personalizados, bens perecíveis, nem às compras/vendas entre particulares).
Os vendedores devem informar antecipadamente os consumidores se considerarem que são estes que devem pagar os custos da devolução dos produtos durante o período de reflexão/retratação, se não o fizerem, têm de ser os vendedores a suportar esse custo.
O vendedor tem o direito a recusar reembolsos até que os bens sejam devolvidos ou receber uma prova do envio e a reivindicar uma indemnização pela depreciação do valor dos bens devolvidos que tenham sido visivelmente utilizados. Para mais informação consultar Direito a anular e a devolver uma encomenda (Portal Europa) e Cooling-Off Period (ECC Network).
Garantia Legal dos Bens e Meios de Ressarcimento
Por regra, o consumidor tem direito a uma garantia legal mínima de 2 anos que assegura proteção contra produtos defeituosos, não conformes com a descrição do vendedor ou não correspondam ao publicitado. Em alguns países da UE o referido período pode ser mais longo, de acordo com o artigo 10.º, n.º 3 da Diretiva (UE) n.º 2019/771, de 22.05.2019, que estabelece normas comuns sobre a conformidade dos bens, os meios de ressarcimento em caso de falta de conformidade e as modalidades para o exercício desses meios de ressarcimento.
Esta Diretiva aplica-se aos contratos de compra e venda de bens (incluindo bens com elementos digitais incorporados ou interligados) e harmoniza certos aspetos que ainda não se encontravam harmonizados no âmbito dos contratos de consumo, por exemplo, impõe uma “hierarquia dos meios de reparação” em todos os países da UE, podendo, no entanto, o Estado-Membro prever que o consumidor possa escolher um “meio de ressarcimento específico” no caso da falta de conformidade dos bens se manifestar num prazo curto após a entrega, o qual não pode ser superior a 30 dias.
A “hierarquia de meios de reparação” significa que o cliente tem, em primeiro lugar, direito à reparação do produto ou à sua substituição e só se a reparação/substituição do mesmo não for uma opção viável (por exemplo, se for demasiado caro atendendo às características do produto ou ao tipo de defeito) ou não puderem ser realizadas num prazo razoável, terá direito a um desconto ou à devolução do dinheiro da compra.
O Centro Europeu do Consumidor do país de consumo pode informar quais as opções efetuadas pela respetiva legislação nacional, nomeadamente se o prazo de garantia legal adotado é superior a 2 anos ou se o consumidor pode escolher o meio de ressarcimento, caso o defeito se manifeste num prazo inferior a 30 dias após a entrega do bem.
Para mais informação consultar Garantias em caso de produtos defeituosos (Portal Europa); Guarantees and Warranties (ECC Network) e Regras em vigor em Portugal (Gov.pt).
RGPD e Privacidade
O vendedor online deve apurar as suas responsabilidades em matéria de recolha, armazenamento e gestão de dados pessoais (por exemplo, nome e morada de uma pessoa) no âmbito do RGPD e acautelar que a sua página web respeita as regras da privacidade em linha quanto aos cookies que exigem o consentimento dos seus utilizadores.
Para mais informação consultar Proteção de Dados e Privacidade em Linha e Privacidade Digital (Comissão Europeia).
Bloqueio Geográfico
O Regulamento Bloqueio Geográfico, em si, não impõe aos comerciantes qualquer obrigação de entrega transfronteiriça de bens. A decisão dessa entrega continua a ser uma opção da livre iniciativa do comerciante, que deve explicar claramente nos termos e condições aplicáveis à compra em causa.
O que o Regulamento impõe é que qualquer consumidor, independentemente da nacionalidade ou localização, tem direito à entrega dos bens no Estado-membro onde o comerciante oferece serviços de entrega, da mesma forma que os clientes locais. Para mais informação consultar Bloqueio Geográfico (Comissão Europeia) e Geo-blocking (ECC Network).
Resolução de Litígios
Antes de celebrar o contrato, o vendedor deve informar o comprador, de forma clara e compreensível, sobre o sistema de tratamento de reclamações e as modalidades de resolução extrajudicial de litígios. Neste âmbito, existe a resolução alternativa de litígios (RAL) que permite resolver litígios de consumo de forma extrajudicial, mais fácil, mais rápida e menos dispendiosa do que o recurso aos tribunais.
Lista de entidades na UE de resolução alternativa de litígios: dispute resolution bodies. O consumidor tem ainda à sua disposição o Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante (até 5.000€), alternativa judicial simplificada à qual o comerciante também pode recorrer para apresentar reclamação contra o consumidor – Regulamento (CE) n.º 861/2007, de 11.07.2007. Toda a informação em Reparação dos direitos dos consumidores na UE.
Melhor Proteção do Consumidor Online
O Novo Acordo para os Consumidores proposto pela UE em 2020 implicou o reforço das regras de proteção dos consumidores (por exemplo, informação se a compra online é efetuada a profissional ou a particular; ou se o resultado da pesquisa em plataformas online está a ser pago por um comerciante), bem como melhores condições para as empresas (por exemplo: maior flexibilidade de comunicação com os consumidores, permitindo recorrer aos formulários ou ao diálogo na Web em vez do correio eletrónico, desde que os consumidores mantenham um registo da sua comunicação com o comerciante) – Um novo acordo para os consumidores: Comissão reforça os direitos dos consumidores e a sua aplicação na UE.
Nesta matéria destacam-se as seguintes Diretivas:
- A Diretiva (UE) 2019/2161, que altera diversas Diretivas a fim de assegurar uma melhor aplicação e modernização das regras da UE em matéria de defesa dos consumidores (ver aqui os diplomas nacionais de transposição | Portugal DL 109-G/2021 e Lei 10/2023); e
- A Diretiva (UE) 2019/771, relativa a certos aspetos dos contratos de compra e venda de bens (ver aqui os diplomas nacionais de transposição | Portugal DL 84/2021)
Também no âmbito da estratégia digital da UE, a Comissão Europeia publicou dois Regulamentos (Serviços Digitais e Mercados Digitais) que incluem novas regras para os serviços digitais e mercados digitais que protegerão melhor os consumidores e os seus direitos fundamentais online e conduzirão a mercados digitais mais equitativos e abertos para todos – Ver mais informação sobre esta matéria no tema “Marketplaces”.
Atualmente, estão em curso trabalhos sobre a agenda dos consumidores para 2025-2030, que incluirá um plano de ação para os consumidores no mercado único até 2030 e centrar-se-á:
- No reforço da aplicação da legislação e da proteção em linha
- Na promoção do consumo sustentável
- No apoio aos consumidores vulneráveis
- No reforço da governação e da cooperação, e
- Na redução dos encargos administrativos Para mais desenvolvimentos consultar Novas regras da UE em matéria de comércio eletrónico; Regras aplicáveis aos contratos digitais (Comissão Europeia); e Consumer agenda 2025-2030 | Legislative Train Schedule.
Atualizado em 11/2025