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Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal

CABEÇALHO

A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), acaba de divulgar a quinta edição do relatório State of Service, dedicada à avaliação das prioridades, desafios e medidas de sucesso das empresas, no que diz respeito ao serviço ao cliente.

As conclusões foram retiradas a partir de um inquérito feito a mais de 8.000 profissionais em 36 países, incluindo 200 profissionais de Portugal, e destacam que 52% das empresas nacionais olham para o serviço ao cliente como uma oportunidade de vendas para gerarem mais receita.

 

As principais conclusões da nova edição do relatório incluem:

 

Incerteza económica reforça o foco na eficiência. Com a inflação a subir e as taxas de juro a atingirem novos máximos, as equipas de serviço ao cliente estão mais dedicadas a novas formas e tecnologias de medirem o sucesso, que promovam a produtividade e a eficiência. 71% das empresas portuguesas utilização automação para fluxos e processos de trabalho.

 

Digitalização do serviço ao cliente continua a crescer. A migração dos clientes para os canais digitais levantou voo durante a pandemia e não mostra sinais de abrandamento, com 62% das empresas nacionais a fornecerem apoio ao cliente vídeo e 48% apoio através de chat em direto.

 

Fenómeno de ‘Great Resignation’ reforça foco na experiência das equipas. Com bons resultados ao nível de retenção de colaboradores, as empresas de serviço ao cliente estão a oferecer benefícios como o trabalho remoto e melhores oportunidades de desenvolvimento profissional. Em Portugal as empresas deste setor tiveram uma taxa de retenção de 13% ao longo do último ano.

 

Serviço ao cliente continua a expandir-se além do contact center. Trabalho de campo é hoje mais relevante do que nunca, principalmente nos setores da energia e utilities. São 84% das empresas portuguesas deste setor que dizem que estas ações são críticas para o desenvolvimento e crescimento do negócio.

 

“No atual panorama económico nacional e internacional, as empresas estão ainda mais atentos aos investimentos que fazem. Torna-se assim ainda mais essencial haver ferramentas que ajudem os responsáveis das empresas a medirem as suas capacidades, com métricas de sucesso que avaliem as estratégias e os ajudem as reforçar a posição do serviço ao cliente, enquanto criador de receita e de lealdade dos clientes que servem.” explica Fernando Braz, Country Leader da Salesforce Portugal.

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